Описание работы над проектом
Dialogs (Bothelp)
Dialogs (Bothelp)
Задачи:
Улучшить пользовательский опыт в разделе диалоги. Упростить процесс обработки заявок, поиск и передачу диалогов между менеджерами. Отобразить необходимую и актуальную информацию о подписчике.
Роль:
Улучшить пользовательский опыт в разделе диалоги. Упростить процесс обработки заявок, поиск и передачу диалогов между менеджерами. Отобразить необходимую и актуальную информацию о подписчике.
Роль:
- Сбор аналитики (общение со службой поддержки, отсмотр обращений от пользователей, просмотр Яндекс вебвизор)
- Анализ конкурентов
- Проведение интервью с пользователями
- Сбор, выявление инфраструктурных и бизнес ограничений
- Генерация гипотез по улучшению интерфейса совместно с продактом и дизайнером
- Проверка гипотез
- Создание User Story
- Создание прототипов и макетов
- Создание, описание задач для разработчиков
- Авторский надзор верстки
- Тестирование конечного результат
- Сбор обратной связи от пользователей
13 интервью
Проведены интервью с пользователями
Персоны
Составлены персоны пользователей
Аналитика
Проанализированы системы аналитики Google, Яндекс. Проанализированы конкуренты
Гипотезы
Сгенерированы
и приоритезированы гипотезы
и приоритезированы гипотезы
Портрет пользователя (наиболее преобладающая группа)
Итоги интервью с пользователями
User Story Mapping
Некоторые примеры инсайтов, которые получили в ходе интервью
Нужна возможность искать диалоги по типу канала, по непрочитанным, по словам
Сделан фильтр по каналам и непрочитанным
Определенная группа подписчиков закреплена за одним менеджером
В предыдущей логике, диалоги меняли статус и назначенного в зависимости от активности бота. Поменяли данную логику, статус теперь меняется только пользователем, чтобы менеджеры не теряли своих подписчиков.
30% пользователей вообще не используют правую панель с информацией о подписчике
Реализована возможность сворачивать правую панель, если пользователю она не нужна в данный момент.
Пользователи делятся с подписчиками сразу несколькими файлами одновременно
Реализована возможность загружать несколько файлов подряд с возможностью предпросмотра.
В диалоге непонятно какие сообщения отправил человек, а какие бот
Дифференцировали цветом диалоги, теперь диалоги от бота/рассылки/автоматизаций выделены другим цветом и видно название инструмента.
Нет понимания как происходило взаимодействие с пользователем и через каких менеджеров, нет истории статусов
Добавили внутри диалога системные статусы с привязкой к датам (кто, на кого и когда переводил/назначал диалог).
Flow с объяснениями для разработчиков
Было/стало
Dialogs
Результат:
- Пользователи стали более лояльны к компании
- Пользователи оценили новый функционал и поставили наивысшие оценки
- Скорость работы пользователей увеличилась, стало проще и легче делать повседневные задачи (со слов самих пользователей)
- Снизилось кол-во обращений в службу поддержки по вопросам связанным с диалогами
Отзывы некоторых пользователей
- – ДмитрийРебята, посмотрел одним глазом новые диалоги - сказка! Все причастные - молодцы! Прям очень круто получилось.
- – АлёнаСтало гораздо удобнее общаться в диалогах, фильтр очень помогает в работе!
- – ОльгаСпасибо что учитываете наши хотелки, многие функции очень ждала.
